Werkstatt-Bewertungen: So bekommen Autohaus-Service und Kfz-Werkstatt mehr gute Google-Bewertungen

Ein Neuwagenkunde kommt alle paar Jahre ins Autohaus. Ein Werkstattkunde kommt zur Inspektion, zum Reifenwechsel, zur Hauptuntersuchung und immer dann, wenn eine Warnleuchte angeht. Wer mit Ihrem Service zufrieden ist, bleibt oft viele Jahre. Wer sich einmal schlecht behandelt fühlt, fährt beim nächsten Mal zur freien Werkstatt um die Ecke.

Dazu kommt, wie Werkstattkunden suchen. Wer neu in der Gegend ist oder einen Gebrauchten von privat gekauft hat, tippt „Werkstatt in der Nähe“ oder „Autowerkstatt“ und den Ort in Google. Dann bestimmen Karte, Sterne und die letzten Bewertungstexte, wo er anruft. Eine Markenwerkstatt mit vielen aktuellen Stimmen zu Inspektion und Reparatur hat dort ganz andere Chancen als eine mit wenigen alten Bewertungen.

Im Service geht es außerdem um Vertrauen. Der Kunde kann kaum beurteilen, ob die neuen Bremsscheiben nötig waren und ob der Preis angemessen ist. Er verlässt sich auf das, was andere schreiben, und Sätze wie „alles vorher abgesprochen“ wiegen in einer Google-Bewertung für die Werkstatt schwerer als jedes Werbeversprechen. Wie Sie Bewertungen im ganzen Haus aufbauen, lesen Sie im Ratgeber Google-Bewertungen fürs Autohaus.

Der beste Zeitpunkt ist die Abholung. Der Serviceberater hat die Rechnung erklärt, und draußen steht das Auto sauber bereit. Jetzt ist alles erledigt, was der Kunde bewerten kann. Die Arbeit ist gemacht, der Preis ist bekannt, und er hat gerade erlebt, wie man mit ihm umgeht.

Bei der Fahrzeugannahme ist es zu früh, denn es ist noch nichts passiert. Zwei Wochen später per Serienmail ist es zu spät, denn dann hat der Kunde die Inspektion längst abgehakt. So sieht eine gute Abholung aus:

1. 1Rechnung erklären. Der Serviceberater geht die Positionen durch, zeigt auf Wunsch die alten Teile und beantwortet Fragen zum Preis.
2. 2Offen nachfragen. Eine Frage wie „Ist alles so gelaufen, wie Sie es sich vorgestellt haben?“ zeigt, ob noch etwas offen ist. Dann wird das zuerst geklärt.
3. 3Um die Bewertung bitten. Danach folgt die Bitte um eine ehrliche Bewertung, gleich mit QR-Code oder Link.
4. 4Zum Auto begleiten. Wer den Kunden bis zum Fahrzeug bringt, bestimmt den letzten Eindruck selbst.

Im Service ist der Serviceberater die Schlüsselperson. Er hat den Kunden empfangen, ihn wegen der Bremsbeläge angerufen und erklärt jetzt die Rechnung. Der Mechaniker hat die Arbeit gemacht, aber der Kunde verbindet den Werkstattbesuch mit dem Gesicht am Tresen. Deshalb sollte die Bitte von ihm kommen und nicht allein von einem Aufsteller.

Viele Serviceberater tun sich damit schwer, weil es sich wie Betteln anfühlt. Das ändert sich, sobald sie einen festen Satz haben, der zu ihnen passt. Die Bitte sollte kurz sein und den konkreten Besuch nennen.

Den Weg zur Bewertung liefern Sie gleich mit. Ein QR-Code an der Serviceannahme oder am Kassentresen führt direkt ins Bewertungsformular, den Link dazu erzeugen Sie im Google-Unternehmensprofil. Lässt er sich auf die Rechnung drucken, hat der Kunde ihn auch zu Hause noch. Weitere Wege beschreibt der Ratgeber Mehr Google-Bewertungen bekommen.

Mit Capturfy hält der Serviceberater die Abholung nach dem Service als Moment fest. Er fragt den Kunden, ob er einverstanden ist, und macht ein Foto am Fahrzeug. Wenige Minuten später bekommt der Kunde eine Mail mit dem Foto und der Bitte um eine Bewertung. Vorher erinnert ein Hinweis den Serviceberater daran, jetzt persönlich zu fragen, und danach steht ein QR-Code auf dem Bildschirm, den der Kunde mit dem eigenen Handy scannt.

Kaum etwas zeigt Werkstattarbeit so deutlich wie ein Vorher-Nachher-Bild. Denken Sie an den verkratzten Stoßfänger vor und nach der Lackierung oder an den Innenraum vor und nach der Aufbereitung. Solche Bilder machen Ihr Google-Profil lebendiger als jedes Foto der Werkstatthalle.

Es ist aber das Auto des Kunden. Ein Unfallschaden oder ein Kennzeichen, das Nachbarn sofort erkennen, gehört nicht ohne Zustimmung ins Netz. Zeigen Sie Kundenfahrzeuge deshalb nur mit Einwilligung. Wie eine solche Einwilligung aussieht, erklärt der Ratgeber Kundenfoto bei der Fahrzeugübergabe: Einwilligung, DSGVO und Muster.

• Vorher fragen. Der Serviceberater fragt schon bei der Annahme, ob Bilder gemacht und später gezeigt werden dürfen.
• Kennzeichen abdecken. Es lässt Rückschlüsse auf den Halter zu und hat auf einem Werbebild nichts zu suchen.
• Freigabe getrennt behandeln. Dass der Kunde ein Foto für sich bekommt, heißt noch nicht, dass Sie es öffentlich zeigen dürfen.
• Widerruf ernst nehmen. Zieht ein Kunde seine Zustimmung zurück, nehmen Sie das Bild zeitnah herunter.

In Capturfy lassen sich auch Vorher-Nachher-Bilder als Moment festhalten. Die Freigabe fürs Marketing ist dort ein eigener Schritt, und Kennzeichen oder Gesichter decken Sie im Studio von Hand mit einem Rechteck, einer Verpixelung oder einem Balken ab.

Wer kritische Bewertungen von Autowerkstätten liest, findet immer wieder dieselben Themen. Viele haben weniger mit der Reparatur zu tun als mit Absprachen, Erreichbarkeit und dem letzten Eindruck.

• Die Rechnung ist höher als erwartet. Nennen Sie bei der Annahme einen Kostenrahmen, und rufen Sie an, bevor zusätzliche Arbeiten gemacht werden.
• Das Auto ist nicht wie versprochen fertig. Eine Wartezeit verzeihen viele Kunden, eine gebrochene Zusage nicht. Melden Sie sich von selbst, sobald sich etwas verschiebt.
• Niemand ist erreichbar. Legen Sie fest, wer Rückrufe übernimmt und bis wann, und halten Sie das auch an vollen Tagen ein.
• Das Fahrzeug ist schmutzig. Fettige Spuren am Lenkrad bleiben oft länger im Gedächtnis als die Reparatur. Sitzbezug, Lenkradschoner und Fußmattenschutz gehören zu jedem Auftrag.
• Der Fehler ist nicht behoben. Prüfen Sie Reparaturen, wo möglich, mit einer Probefahrt, und geben Sie einer Nacharbeit Vorrang vor dem normalen Terminkalender.

Diese Punkte gehören als feste Regel in jede Serviceannahme. Wie Sie die Kundenzufriedenheit in der Serviceannahme messen und die Herstellerbefragung verbessern, beschreibt der Ratgeber Kundenzufriedenheit im Autohaus und CSI verbessern.

Trotzdem geht mal etwas schief. Dann zählt, dass Sie es erfahren, bevor es auf Google steht. In Capturfy kann der Serviceberater in so einem Fall „Problem“ melden, statt um eine Bewertung zu bitten. Auch der Kunde kann in der Mail „Nein, es gab ein Problem“ wählen. Beides landet bei der zuständigen Führungskraft, die sich kümmern kann, bevor der Ärger öffentlich wird.

Ihre Antwort auf eine Kritik lesen später viele Interessenten, und oft wiegt sie für sie schwerer als die Kritik selbst. Antworten Sie sachlich und freundlich, ohne Schlagabtausch. Vorlagen für alle Sternezahlen finden Sie im Ratgeber Auf Google-Bewertungen antworten.

Bei Preisen hilft es, zu erklären statt zu rechtfertigen. Beschreiben Sie in allgemeinen Worten, was gemacht wurde, und bieten Sie an, die Rechnung gemeinsam durchzugehen. Nennen Sie keine Details, die der Kunde nicht selbst öffentlich gemacht hat. Bei Wartezeiten ist eine ehrliche Entschuldigung meist besser als eine lange Erklärung. Schreiben Sie, was Sie ändern, etwa dass Sie künftig anrufen, sobald sich ein Termin verschiebt.

Wann Sie eine Bewertung löschen lassen können, etwa weil jemand nie bei Ihnen war, lesen Sie unter Negative Google-Bewertung: löschen lassen oder richtig antworten?

Beides ist möglich. Google erlaubt Abteilungen wie dem Service ein eigenes Unternehmensprofil, wenn sich Name und Kategorie vom Profil des Autohauses unterscheiden, zum Beispiel „Autohaus Muster Service“ mit einer Kategorie wie „Autowerkstatt“. Die Regeln stehen in den Google-Richtlinien für die Darstellung von Unternehmen.

• Für ein eigenes Profil spricht, dass Kunden bei der Suche nach „Werkstatt in der Nähe“ ein Profil mit passender Kategorie und den Öffnungszeiten der Serviceannahme finden. Die Bewertungen zeigen genau, wie Ihr Service abschneidet, und die Serviceleitung kann sie selbst beantworten.
• Gegen ein eigenes Profil spricht, dass sich die Bewertungen auf zwei Profile verteilen und beide gepflegt werden müssen. Außerdem bewerten manche Kunden trotzdem das falsche Profil.

Ein gemeinsames Profil ist einfacher zu führen, und jede Bewertung zahlt auf dieselben Sterne ein. Ein getrenntes passt eher zu großen Standorten mit eigener Serviceannahme. Mein Rat: Entscheiden Sie das je Standort, und sorgen Sie dafür, dass QR-Code und Link immer auf das richtige Profil führen.

Im Service ist die Versuchung groß, eine Bewertung mit einer kleinen Aufmerksamkeit zu verbinden. Google verbietet das. Wer dagegen verstößt, riskiert, dass Bewertungen entfernt werden und im schlimmeren Fall das Profil eingeschränkt wird. Nachlesen können Sie das in Googles Richtlinien zu verbotenen Inhalten.

• Gegenleistungen. Ein Rabatt auf die nächste Inspektion, eine kostenlose Wäsche oder ein Gutschein als Dank für eine Bewertung sind nicht erlaubt.
• Nur zufriedene Kunden fragen. Wer gezielt nur die gut gelaunten Kunden anspricht und alle anderen auslässt, verstößt gegen die Richtlinien.
• Bewertungen aus dem eigenen Haus. Mitarbeiter und Angehörige bewerten den eigenen Betrieb nicht.
• Gekaufte Bewertungen. Sie fallen früher oder später auf und schaden dem Profil dauerhaft.

Erlaubt ist, jeden Kunden ohne Bedingung um eine ehrliche Bewertung zu bitten. Per E-Mail brauchen Sie dafür in der Regel eine Einwilligung. Was dabei gilt, erklärt der Ratgeber DSGVO-konform um Bewertungen bitten.

Die folgenden Punkte können Sie so an Ihre Serviceberater weitergeben.