Fahrzeugübergabe im Autohaus: Ablauf und Checkliste für eine Übergabe, über die Kunden sprechen

Zwischen Kaufvertrag und Auslieferung liegen oft Wochen, manchmal Monate. Entsprechend groß ist die Vorfreude. Ist das Auto sauber, nimmt sich der Verkäufer Zeit und funktioniert das Handy im Auto, dann fährt der Kunde mit einem guten Gefühl vom Hof. Wartet er dagegen zwanzig Minuten am Empfang und bekommt den Schlüssel über den Tresen gereicht, ist die ganze Mühe aus der Beratung schnell vergessen.

Die Übergabe ist der letzte Eindruck vom Kauf. Er prägt, ob der Kunde eine Bewertung schreibt, ob er Ihr Autohaus im Freundeskreis empfiehlt und was er in der Befragung seines Herstellers ankreuzt. Viele Hersteller fragen ihre Kunden nach der Auslieferung, wie zufrieden sie mit dem Autohaus waren, und bei manchen Marken wirkt sich das Ergebnis auf die Vergütung des Händlers aus. Wie Sie diese Werte gezielt verbessern, lesen Sie im Ratgeber zur Kundenzufriedenheit im Autohaus und zum CSI.

In kaum einem anderen Moment ist die Freude beim Kunden so groß wie bei der Übergabe. Wer ihn nutzt, um ein Foto zu machen, um eine Bewertung zu bitten und den nächsten Kontakt zu vereinbaren, legt den Grundstein für den nächsten Kauf und für die Weiterempfehlung im Autohaus.

Eine gute Übergabe beginnt einige Tage vorher. Was am Übergabetag fehlt, lässt sich vor den Augen des Kunden kaum noch retten. Diese Punkte sollten geklärt sein, bevor er das Autohaus betritt.

• Das Fahrzeug ist aufbereitet und geprüft. Die Auslieferungsinspektion ist erledigt, Schutzfolien sind entfernt, die Fußmatten liegen drin, und im Kombiinstrument leuchtet keine Warnmeldung. Gleichen Sie außerdem die Ausstattung mit dem Kaufvertrag ab.
• Papiere und Zulassung sind vollständig. Zulassungsbescheinigung Teil I, Kennzeichen, Rechnung, Serviceheft oder digitaler Servicenachweis und Garantieunterlagen liegen bereit. Bei Finanzierung oder Leasing bleibt die Zulassungsbescheinigung Teil II meist bei der Bank, und das sollte der Kunde vorher wissen.
• Tank oder Akku sind gefüllt. Ein Neuwagen, bei dem die Reservelampe leuchtet, wirkt lieblos. Beim Elektroauto sollte der Ladestand für die Heimfahrt und die ersten Tage reichen.
• Der Termin hat genug Zeit. Planen Sie mindestens eine Dreiviertelstunde ein, beim Elektroauto eher eine Stunde. Legen Sie die Übergabe nicht zwischen zwei Beratungsgespräche, und sagen Sie dem Kunden vorher, wie lange sie dauert.
• Der Übergabebereich ist vorbereitet. Das Auto steht sauber und gut ausgeleuchtet in der Ausstellung oder an einem geschützten Platz, nicht zwischen Werkstattwagen. Kaffee, Wasser und ein Sitzplatz für die Begleitung stehen bereit.
• Eine kleine Überraschung wartet. Eine Schleife auf der Motorhaube, ein Namensschild am Fahrzeug oder ein Blumenstrauß kosten wenig. Sie machen aus der Auslieferung einen Anlass, den der Kunde gern festhält.

Ein fester Ablauf sorgt dafür, dass nichts vergessen wird, egal welcher Verkäufer übergibt. Die folgenden neun Schritte decken eine vollständige Neuwagenübergabe ab.

1. 1Begrüßung. Der Verkäufer holt den Kunden selbst am Eingang ab und überlässt das nicht dem Empfang. Ein kurzes Gespräch bei einem Kaffee nimmt die Hektik heraus. Erklären Sie dabei, wie die nächste Stunde abläuft.
2. 2Rundgang ums Fahrzeug. Gehen Sie gemeinsam einmal um das Auto. Zeigen Sie Farbe, Felgen und Ausstattung, öffnen Sie Kofferraum und Tank- oder Ladeklappe. Der Kunde soll sehen, dass alles so ist, wie er es bestellt hat.
3. 3Einweisung in die Bedienung. Der Kunde setzt sich auf den Fahrersitz. Stellen Sie gemeinsam Sitz, Spiegel und Lenkrad ein und erklären Sie Licht, Scheibenwischer, Klimaanlage und Parkbremse. Beschränken Sie sich auf das, was er für die Heimfahrt braucht, denn den Rest entdeckt er in Ruhe selbst.
4. 4Assistenzsysteme und Infotainment. Zeigen Sie, wie Tempomat, Spurhalteassistent und Einparkhilfe funktionieren und wie man sie abschaltet. Speichern Sie außerdem die Heimadresse im Navi.
5. 5Handy koppeln und Hersteller-App einrichten. Koppeln Sie das Handy per Bluetooth, richten Sie Apple CarPlay oder Android Auto ein und testen Sie einen Anruf. Installieren Sie gemeinsam die Hersteller-App und verbinden Sie das Fahrzeug mit dem Konto des Kunden. Das kostet ein paar Minuten und erspart viele Rückfragen in der ersten Woche.
6. 6Beim Elektroauto Laden und Ladekarte erklären. Zeigen Sie Ladeklappe, Ladekabel und die Anzeige des Ladestands. Starten Sie zur Übung einen Ladevorgang an Ihrer Ladesäule, erklären Sie Ladekarte oder Lade-App und zeigen Sie, wie man den Vorgang beendet. Ist eine Wallbox zu Hause geplant, klären Sie, wer sie einrichtet.
7. 7Papiere und Übergabeprotokoll. Gehen Sie die Unterlagen einzeln durch und übergeben Sie sie in einer Mappe. Im Übergabeprotokoll halten Sie Kilometerstand, Tank- oder Ladestand, Schlüssel, Zubehör und Zustand des Fahrzeugs fest. Beide unterschreiben, und der Kunde bekommt eine Kopie.
8. 8Schlüssel übergeben. Die Schlüsselübergabe ist ein kleiner feierlicher Augenblick, also machen Sie ihn sichtbar. Übergeben Sie alle Schlüssel und richten Sie einen digitalen Schlüssel im Handy gleich mit ein, wenn das Fahrzeug das anbietet.
9. 9Der gemeinsame Übergabe-Moment. Zum Schluss steht der Kunde neben seinem neuen Auto, oft mit Partnerin, Partner oder Kindern. Das ist der Moment für ein Foto. Fragen Sie vorher, ob der Kunde einverstanden ist, und halten Sie seine Einwilligung fest. Was dabei rechtlich gilt, steht im Ratgeber zum Kundenfoto bei der Fahrzeugübergabe.

Das Übergabeprotokoll schützt beide Seiten. Es hält fest, in welchem Zustand das Fahrzeug übergeben wurde und was dazugehört. Taucht später eine Frage zu einem Kratzer oder einem fehlenden Ladekabel auf, ist es die Grundlage für ein sachliches Gespräch. Diese Angaben gehören hinein.

• Fahrzeugdaten mit Fahrgestellnummer, Kennzeichen und Erstzulassung
• Datum der Übergabe und Kilometerstand
• Tankfüllung oder Ladestand in Prozent
• Anzahl der Schlüssel und Schlüsselkarten
• Übergebenes Zubehör wie Ladekabel, Warndreieck, Warnweste, Verbandkasten, Fußmatten und Winterräder
• Übergebene Unterlagen wie Zulassungsbescheinigung, Rechnung, Serviceheft und Garantieunterlagen
• Bekannte Gebrauchsspuren oder Mängel, bei Gebrauchtwagen am besten mit Foto
• Die Bestätigung, dass die Einweisung stattgefunden hat
• Unterschrift von Kunde und Verkäufer

Manche Hersteller geben ein eigenes Protokoll vor, oft digital auf dem Tablet. Nutzen Sie es und ergänzen Sie nur, was dort fehlt. Achten Sie darauf, dass der Kunde das Protokoll nicht zwischen Tür und Angel unterschreibt, sondern es kurz in Ruhe durchliest.

Der Grundablauf bleibt gleich. Je nach Fahrzeug und Kunde verschieben sich aber die Schwerpunkte.

Übergabe Gebrauchtwagen. Für den Kunden ist auch ein Gebrauchtwagen sein neues Auto. Er verdient deshalb dieselbe Aufmerksamkeit wie ein Neuwagen, mit Aufbereitung, Schleife und Foto. Zusätzlich zählt hier Offenheit. Zeigen Sie bekannte Gebrauchsspuren von sich aus und halten Sie sie im Protokoll fest. Legen Sie den Bericht der letzten Hauptuntersuchung und den Servicenachweis bei und erklären Sie, was Gewährleistung und gegebenenfalls Garantie abdecken.

Übergabe Elektroauto. Viele Käufer fahren zum ersten Mal elektrisch. Nehmen Sie sich Zeit für das Laden zu Hause und unterwegs, für die Ladeplanung im Navi und für die Frage, wie sich die Reichweite im Winter verändert. Geben Sie dem Kunden eine feste Ansprechperson für die ersten Tage mit, denn viele Fragen tauchen erst beim ersten Laden zu Hause auf.

Firmenwagen und Flotte. Hier ist der Fahrer oft nicht der Käufer. Der Vertrag läuft über die Leasinggesellschaft oder den Fuhrpark. Trotzdem ist es der Fahrer, der später im Kollegenkreis erzählt, wie die Übergabe war. Stimmen Sie den Termin direkt mit ihm ab, führen Sie das Protokoll nach den Vorgaben des Leasinggebers und erklären Sie ihm Tank- oder Ladekarte des Arbeitgebers. Gehen an einem Tag mehrere Fahrzeuge raus, planen Sie feste Zeitfenster, damit niemand wartet.

Werksabholung. Holt der Kunde sein Auto direkt beim Hersteller ab, sind Sie bei der eigentlichen Übergabe nicht dabei. Melden Sie sich vorher mit guten Wünschen und einer Telefonnummer für Fragen. Nach der Rückkehr lohnt ein Anruf, um Handy und App einzurichten und den ersten Servicetermin anzusprechen. Capturfy schickt dem Kunden bei Werksabholungen vorher eine Erinnerungsmail und danach eine Feedback-Mail mit Bewertungs-Button und der Möglichkeit, ein eigenes Foto hochzuladen.

Mit dem Schlüssel endet die Übergabe, aber nicht die Beziehung zum Kunden. In den ersten Tagen danach zeigt sich, ob er sich weiter gut betreut fühlt oder mit seinen Fragen allein bleibt. Vier Dinge gehören deshalb fest zur Nachbereitung.

Die Dankes-Mail mit dem Foto geht am besten noch am selben Tag raus, solange die Freude frisch ist. Sie kommt persönlich vom Verkäufer und nicht als Rundschreiben des Autohauses. Wer mit Capturfy arbeitet, muss sie nicht selbst schreiben. Die Foto-Mail geht wenige Minuten nach dem Foto aus dem Postfach des Verkäufers an den Kunden, mit den Buttons „Jetzt bewerten“ und „Foto freigeben“. Gibt der Kunde das Foto frei, kann daraus zum Beispiel ein Beitrag für Instagram werden.

Die Bitte um eine Bewertung wirkt am stärksten, wenn der Verkäufer sie bei der Übergabe persönlich ausspricht. Ein QR-Code, den der Kunde mit dem eigenen Handy scannt, macht den Weg kurz, und die E-Mail erinnert danach nur noch daran. Wie daraus regelmäßig neue Bewertungen werden, zeigt der Ratgeber zu Google-Bewertungen fürs Autohaus.

Ein kurzer Anruf nach einigen Tagen zeigt, dass Sie sich kümmern. Fragen Sie, ob alles funktioniert, ob das Handy verbunden bleibt und ob Fragen aufgekommen sind. Kleine Probleme, die jetzt auffallen, lösen Sie mit einem Werkstatttermin, bevor daraus Ärger wird.

Der erste Servicetermin ist der Übergang vom Verkauf in die Werkstatt. Stellen Sie den Serviceberater schon bei der Übergabe kurz vor oder nennen Sie seinen Namen in der Dankes-Mail. So hat die Werkstatt für den Kunden von Anfang an ein Gesicht.

Die meisten Fehler entstehen aus Zeitdruck, nicht aus Nachlässigkeit. Diese sechs sind typisch.

• Zu wenig Zeit. Die Übergabe wird zwischen zwei Beratungsgespräche gequetscht, und der Kunde merkt, dass der Verkäufer eigentlich woanders sein müsste.
• Das Auto ist nicht fertig. Eine Schutzfolie auf dem Sitz, die Reservelampe im Display oder fehlende Fußmatten wirken, als sei der Kunde gar nicht erwartet worden.
• Zu viel auf einmal. Wer jede Funktion erklärt, überfordert den Kunden. Für die Heimfahrt braucht er nur das Wichtigste, der Rest passt besser zum Anruf ein paar Tage später.
• Das Handy ist nicht gekoppelt. Genau das probiert der Kunde auf der Heimfahrt als Erstes aus. Klappt es nicht, bleibt ausgerechnet dieser Ärger hängen.
• Ein Foto ohne Frage. Wer den Kunden ungefragt fotografiert und das Bild später zeigt, setzt das Vertrauen des Kunden aufs Spiel und riskiert rechtlichen Ärger. Die Einwilligung kommt immer zuerst.
• Funkstille nach der Übergabe. Der nächste Kontakt ist eine anonyme Umfrage Wochen später oder die Einladung zur Inspektion. Bis dahin ist die Freude verflogen und mit ihr die Lust, etwas Gutes über Sie zu schreiben. Wann eine Bewertungsbitte am besten ankommt, lesen Sie im Ratgeber Mehr Google-Bewertungen bekommen.

Drucken Sie die Checkliste aus oder legen Sie sie jedem Verkäufer aufs Handy. Sie passt für die Auslieferung von Neuwagen ebenso wie für Gebrauchtwagen und Elektroautos, einzelne Punkte fallen je nach Fahrzeug weg.