Google-Bewertungen fürs Autohaus: So kommen mehr echte Bewertungen, auch mit dem Namen des Verkäufers

Viele Käufer schauen sich die Händler in ihrer Umgebung zuerst bei Google an. Steht das Modell schon fest, vergleichen sie nicht mehr das Auto, sondern das Autohaus. In Google Maps und in der lokalen Suche sehen sie dafür zuerst die Sterne, die Zahl der Bewertungen und die neuesten Texte.

Im Service ist es noch deutlicher. Wer eine Inspektion oder einen Reifenwechsel braucht, tippt oft einfach „Werkstatt in der Nähe“ ein und vergleicht neben der Entfernung vor allem die Bewertungen. Wie Sie gerade in der Werkstatt zu mehr Bewertungen kommen, lesen Sie im Ratgeber Bewertungen für Werkstatt und Service.

Bewertungen gehören bei Google zum Unternehmensprofil eines Standorts, nicht zur Marke und nicht zur Autohausgruppe. Ein gut bewerteter Hauptbetrieb hilft dem Standort im Nachbarort also wenig. Jeder Standort verdient sich seine Bewertungen dort, wo seine Kunden ihr Auto bekommen.

Der beste Zeitpunkt ist der Moment, in dem der Kunde sein Auto bekommt, also die Übergabe beim Kauf oder die Abholung nach dem Service. Der Kunde hat den Schlüssel in der Hand, ist erleichtert oder sogar begeistert und hat gerade erlebt, worüber er schreiben könnte.

Eine Mail zwei Wochen später bringt meist wenig. Bis dahin sind Zulassung und Alltag dazwischengekommen, oft auch die Umfrage des Herstellers, und das gute Gefühl ist verblasst.

Planen Sie die Bitte deshalb als festen letzten Schritt nach der Einweisung ins Fahrzeug ein. Wie eine gute Übergabe insgesamt aussieht, zeigt unsere Checkliste für die Fahrzeugübergabe im Autohaus. In der Werkstatt fragt der Serviceberater, wenn er die Rechnung erklärt und den Schlüssel zurückgibt.

1. 1Persönlich fragen. Fragen sollte der Mensch, der den Kunden betreut hat, also der Verkäufer bei der Übergabe oder der Serviceberater bei der Abholung. Ein kurzer, ehrlicher Satz reicht.
2. 2Den Weg kurz machen. Geben Sie dem Kunden einen direkten Link zum Bewertungsformular oder zeigen Sie ihm einen QR-Code. Google stellt diesen Link für jedes Unternehmensprofil bereit, wie die Hilfe zum Google-Unternehmensprofil beschreibt.
3. 3Das Handy des Kunden nutzen. Der Kunde scannt den Code mit seinem eigenen Handy und schreibt mit seinem eigenen Google-Konto. Reichen Sie ihm nicht das Tablet aus dem Verkaufsraum, auf dem er sich erst anmelden müsste.
4. 4Freiwillig lassen. Der Kunde entscheidet, ob er gleich, abends oder gar nicht bewertet. Google untersagt ausdrücklich, Kunden vor Ort unter Druck zu setzen, also wartet niemand neben ihm, bis die Sterne abgeschickt sind.

In Capturfy erinnert ein Hinweis den Verkäufer daran, den Kunden jetzt persönlich zu fragen, bevor die Bitte per E-Mail hinausgeht. Danach steht ein QR-Code auf dem Bildschirm, den der Kunde mit dem eigenen Handy scannt, und eine Erinnerung geht nur einmal hinaus. Weitere Wege finden Sie im Ratgeber Mehr Google-Bewertungen bekommen.

Kunden erinnern sich an den Menschen, der ihnen den Schlüssel übergeben hat, oft besser als an das Autohaus. Deshalb nennen viele den Namen ihres Verkäufers oder Serviceberaters ganz von selbst. Für Interessenten wirkt eine solche Bewertung glaubwürdiger als fünf Sterne ohne Text, und für den Verkäufer ist sie ein echtes Lob.

Sie können dazu beitragen, ohne danach zu fragen. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde den Namen beim Schreiben vor Augen hat.

• Der Verkäufer stellt sich bei der Übergabe mit Vor- und Nachnamen vor, auch wenn man sich von der Probefahrt schon kennt.
• Seine Visitenkarte liegt in der Übergabemappe.
• Die Bitte kommt von ihm persönlich, und die Mail danach trägt seinen Namen als Absender.
• Die Übergabe nimmt sich Zeit, damit der Kunde etwas erlebt, worüber er schreiben mag.

Lassen sollten Sie dagegen die ausdrückliche Bitte um die Nennung. Ein Satz wie „Schreiben Sie bitte meinen Namen mit rein“ klingt harmlos, verstößt aber gegen Googles Richtlinien. Google erlaubt die Bitte um eine Bewertung nur, wenn sie den Inhalt nicht beeinflusst, und untersagt Betrieben ausdrücklich, Mitarbeiter Bewertungen sammeln zu lassen, in denen bestimmte Mitarbeiter genannt werden.

Bewertungen sind nur so viel wert, wie Käufer ihnen glauben. Deshalb setzt Google enge Grenzen, nachzulesen in den Richtlinien zu verbotenen und eingeschränkten Inhalten. Wer dagegen verstößt, riskiert gelöschte Bewertungen und Einschränkungen am Unternehmensprofil. Für Autohäuser zählen vor allem diese Punkte.

• Bewertungen kaufen oder schreiben lassen. Das gilt für Agenturen mit „Bewertungspaketen“ ebenso wie für Mitarbeiter, Familie und Freunde, die das eigene Haus bewerten.
• Gegenleistungen. Ein Tankgutschein, ein Rabatt auf die nächste Inspektion oder ein Gewinnspiel als Dank für eine Bewertung sind verboten, ebenso eine Belohnung dafür, eine schlechte Bewertung zu ändern.
• Nur Zufriedene fragen. Wer gezielt die zufriedenen Kunden zu Google schickt und die unzufriedenen abfängt, betreibt Bewertungs-Gating. Das verbietet Google ausdrücklich.
• Inhalte vorgeben. Sie dürfen weder Sterne noch Formulierungen noch Namen vorgeben.
• Druck vor Ort. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, er müsse im Autohaus bewerten, bevor er gehen kann.
• Stückzahlen vorgeben. Google untersagt auch, Mitarbeitern eine bestimmte Anzahl von Bewertungen abzuverlangen.

Gefälschte Bewertungen sind in Deutschland außerdem nach dem Wettbewerbsrecht unzulässig und können abgemahnt werden.

Erlaubt ist dagegen, Probleme zu lösen, bevor der Kunde geht. Fällt bei der Übergabe ein Kratzer auf, kümmern Sie sich zuerst darum und bitten den Kunden danach genauso um eine ehrliche Bewertung wie jeden anderen. Der Unterschied zum Gating liegt darin, dass am Ende niemand aussortiert wird.

Google sieht für jeden Standort ein eigenes Unternehmensprofil vor, mit eigener Adresse, eigenen Öffnungszeiten und eigenen Bewertungen. Tritt eine Marke oder die Werkstatt am selben Standort als eigene Abteilung mit eigenem Namen auf, lässt Google unter Bedingungen ein weiteres Profil zu. Für Autohändler gibt es dazu eigene Vorgaben, die Sie vor dem Anlegen prüfen sollten.

Daraus folgt eine einfache Regel. Jede Bitte muss auf das Profil führen, zu dem der Kunde gehört. Wer am Standort B sein Auto abholt, soll Standort B bewerten und nicht den Hauptbetrieb, denn eine Bewertung auf dem falschen Profil lässt sich in der Regel nicht verschieben. Typische Fehler in Autohausgruppen sind diese.

• Ein einziger QR-Code für die ganze Gruppe steht auf den Visitenkarten und Aufstellern aller Standorte.
• Verkäufer, die an zwei Standorten arbeiten, verschicken immer den Link ihres Stammhauses.
• Werkstattkunden landen auf dem Profil des Verkaufs, obwohl der Service ein eigenes Profil hat.
• Für denselben Standort gibt es zwei Profile, etwa nach einer Übernahme oder einem Markenwechsel.

Antworten Sie auf jede Bewertung, auf gute wie auf kritische, denn Interessenten lesen die Antworten mit. Eine gute Antwort ist kurz, persönlich und greift etwas aus der Bewertung auf. Hat der Kunde seinen Verkäufer genannt, geben Sie das Lob an ihn weiter.

Schlechte Bewertungen drehen sich im Autohaus oft um Liefertermine, um eine Rechnung über dem Kostenvoranschlag oder um einen Rückruf, der nie kam. Antworten Sie sachlich, ohne sich zu verteidigen, bitten Sie um ein Gespräch und nennen Sie einen Ansprechpartner mit Namen. Details aus Kaufvertrag oder Werkstattauftrag gehören nicht in die öffentliche Antwort. Löschen lässt Google eine Bewertung nur bei einem Verstoß gegen die Richtlinien. Wann das der Fall ist, zeigt der Ratgeber zur negativen Google-Bewertung.

In Capturfy entstehen dafür KI-Antwortentwürfe im Ton Ihres Hauses. Gute Bewertungen können automatisch beantwortet werden, bei kritischen entscheidet ein Mensch. Frust lässt sich außerdem abfangen, bevor er öffentlich wird. Der Verkäufer kann ein Problem melden, statt in diesem Moment um eine Bewertung zu bitten, und der Kunde kann in der Mail „Nein, es gab ein Problem“ wählen. Beides landet bei der zuständigen Führungskraft, die sich sofort kümmern kann. Öffentlich bewerten kann der Kunde trotzdem jederzeit.

Bewertungen entstehen im Übergabebereich und an der Serviceannahme, nicht in der Marketingabteilung. Dafür braucht Ihr Team einen klaren Ablauf, einen guten Satz und Rückmeldung darüber, was daraus wird.

Rückmeldung heißt Sichtbarkeit je Verkäufer und je Standort. Zeigen Sie in der Morgenrunde die neuen Bewertungen und lesen Sie die vor, in denen Kollegen genannt werden.

Vorsicht bei Ranglisten mit Preisen und bei Zielen für die Zahl der Bewertungen. Sie verleiten zum Schummeln, etwa zu Bewertungen aus dem Freundeskreis oder zu Kunden, die am Tresen gedrängt werden. Google verbietet außerdem ausdrücklich, Mitarbeitern eine bestimmte Anzahl von Bewertungen vorzugeben. Schauen Sie lieber darauf, was der Verkäufer selbst in der Hand hat, nämlich wie oft er fragt. Ob der Kunde bewertet, entscheidet der Kunde.

Capturfy wertet dafür Momente, Klicks und Bewertungen je Verkäufer und Standort aus. So sieht die Verkaufsleitung, wo gefragt wird und wo die Bitte im Alltag untergeht. Nicht jede Bewertung lässt sich dabei sicher einem Verkäufer zuordnen, deshalb taugen die Zahlen für Gespräche im Team und nicht für Prämien.